Trong 19 tháng qua, nhiều tổ chức đã hoàn toàn xác định lại các chiến lược thu hút khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng khi đối mặt với đại dịch toàn cầu và biến động xã hội lan rộng. Người tiêu dùng giờ đây mong đợi những trải nghiệm phù hợp và được cá nhân hóa khi họ chuyển đổi giữa các kênh kỹ thuật số và kênh vật lý, nhưng họ cũng cẩn thận hơn về cách dữ liệu của họ được thu thập và triển khai.
Trong khi đó, các tổ chức đang tranh giành để tìm ra sự kết hợp phù hợp giữa tài năng và công nghệ để nâng cao khả năng sáng tạo và khả năng phân tích — đồng thời đảm bảo rằng tài năng của họ cũng mang tính đại diện và bao trùm như những trải nghiệm mà họ hy vọng sẽ cung cấp cho thị trường.
Đây là một số phát hiện từ nghiên cứu “Xu hướng tiếp thị toàn cầu 2022” của Deloitte, một báo cáo hàng năm khám phá bảy xu hướng có thể giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp điều hướng môi trường ngày càng phức tạp và phục vụ khách hàng, nhân viên và các bên liên quan tốt hơn. Báo cáo dựa trên khảo sát 11.500 người tiêu dùng và hơn 1.000 giám đốc điều hành toàn cầu, bao gồm CMO, CEO, CIO, CFO, COO, giám đốc nhân sự và giám đốc pháp lý.
Nghiên cứu cho thấy rằng các thương hiệu đang phát triển cao nhất (những thương hiệu có mức tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 10% trở lên) đang giải quyết một cách toàn diện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng — từ kích hoạt mục đích toàn doanh nghiệp đến đại tu các chiến lược dữ liệu khách hàng. Điều này đòi hỏi sự hợp tác trên tất cả các chức năng của tổ chức, với các nhà lãnh đạo làm việc cùng nhau để tạo ra sự tương tác 360 độ bao gồm con người, dữ liệu và trải nghiệm.
Mục đích
Nhiều thương hiệu đang đánh giá lại lý do tại sao chúng tồn tại và cách chúng tạo ra tác động ngoài lợi nhuận — cho dù đó là tạo ra một thế giới công bằng hơn hay đạt đến mức phát thải ròng bằng không. Mặc dù giá cả và chất lượng vẫn được xếp hạng trong ba yếu tố cân nhắc mua hàng đầu đối với hầu hết người tiêu dùng, nhưng các tiêu chí liên quan đến mục đích đang trở nên quan trọng hơn.
Ví dụ, hơn một nửa (57%) người tiêu dùng Hoa Kỳ được khảo sát nói rằng họ trung thành hơn với các thương hiệu cam kết giải quyết bất bình đẳng xã hội và gần một phần tư nói rằng quyền riêng tư dữ liệu là yếu tố cần cân nhắc trong các quyết định ngân hàng. Bằng cách trung thực với mục đích của họ trong các tương tác với khách hàng, các công ty có thể kết nối với các cá nhân trong các lĩnh vực mà họ quan tâm và có thể định vị đây là một yếu tố tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, nắm bắt một loại hình tăng trưởng mới - một loại hình phản ánh giá trị của tất cả các bên liên quan.
Tiếp thị thực sự bao gồm
Khi dân số người tiêu dùng đa dạng hóa — chẳng hạn theo chủng tộc và dân tộc, xu hướng tình dục hoặc sự khác biệt về khả năng — các thương hiệu nên phản ánh chân thực nhiều nền tảng và kinh nghiệm trong thông điệp của họ để kết nối hiệu quả với khách hàng trong tương lai. Theo khảo sát, người tiêu dùng trẻ (từ 18 đến 25 tuổi) chú ý nhiều hơn đến quảng cáo bao gồm khi đưa ra quyết định mua hàng so với những người lớn tuổi (từ 46 tuổi trở lên). Nhưng điều đó là chưa đủ để các thương hiệu chỉ đơn giản là tiếp thị tính toàn diện hoặc đa dạng: Chín mươi bốn phần trăm thế hệ Z mong muốn các công ty có quan điểm về các vấn đề xã hội quan trọng và 90% nói rằng họ sẵn sàng mua những sản phẩm mà họ cho là có lợi cho xã hội hơn.
Xây dựng động cơ sáng tạo thông minh.
Khi dữ liệu trở nên quan trọng hơn để cung cấp thông tin cho các chiến lược, các nhà tiếp thị ngày càng thuê nhiều những cá nhân có kỹ năng phân tích. Một cuộc khảo sát với 556 CMO toàn cầu cho thấy chuyên môn phân tích được coi là kỹ năng quan trọng thường xuyên hơn chuyên môn sáng tạo trong mọi ngành ngoại trừ ngành tiêu dùng.
Khi các tổ chức tập hợp các nhà khoa học dữ liệu, chiến lược gia, lập trình viên và nhà sáng tạo lại với nhau để phát triển các sáng kiến tiếp thị theo hướng dữ liệu, thì sự cộng tác có thể là chìa khóa để xây dựng động cơ sáng tạo hiệu quả. Các nhà tiếp thị nên thiết kế cấu trúc nhóm nhanh nhẹn hơn và cân nhắc lại các mối quan hệ bên ngoài — chẳng hạn như mối quan hệ với các đối tác đại lý — để nắm bắt những thông tin chi tiết quan trọng nhất về khách hàng và tiếp cận người tiêu dùng trong những thời điểm quan trọng.
“Các thương hiệu có mức tăng trưởng cao nhất cam kết đạt được kết quả công bằng trên tất cả các lĩnh vực ảnh hưởng — lực lượng lao động, thị trường và xã hội.”
Gặp gỡ khách hàng trong một thế giới không có cookie.
Những lo ngại về quyền riêng tư của người tiêu dùng gần đây đã dẫn đến các quy định và quyết định nghiêm ngặt hơn về quyền riêng tư của một số công ty công nghệ lớn về việc ngừng hỗ trợ cookie của bên thứ ba, vốn theo dõi hoạt động của người dùng khi họ duyệt internet. Khi họ giảm bớt sự phụ thuộc vào cookie của bên thứ ba, nhiều tổ chức đang tăng cường sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất để phân phối quảng cáo có liên quan đến người tiêu dùng. Các thương hiệu tăng trưởng cao đang dẫn đầu trong sự thay đổi này: 61% đang chuyển sang chiến lược dữ liệu của bên thứ nhất, so với chỉ 40% của các công ty tăng trưởng âm. Cơ sở hạ tầng công nghệ - chẳng hạn như nền tảng dữ liệu khách hàng toàn diện - việc sử dụng phân tích được cải thiện và mối quan hệ sâu sắc hơn với các đối tác trong hệ sinh thái có thể giúp các tổ chức tương tác với khách hàng trong một thế giới không có cookie.
Thiết kế trải nghiệm dữ liệu ưu tiên con người.
Các công nghệ thông minh như theo dõi địa lý và lắng nghe thiết bị có thể giúp các nhà tiếp thị cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho người tiêu dùng, nhưng chúng cũng có thể làm xói mòn lòng tin khi người tiêu dùng coi chúng là kẻ xâm phạm.
Làm cách nào để các CMO và giám đốc an ninh thông tin phối hợp với nhau để sử dụng dữ liệu một cách hợp lý? Họ có thể bắt đầu bằng cách hiểu những giao dịch nào mà người tiêu dùng thấy hữu ích. Ví dụ: 68% người được hỏi thấy thông báo về các mặt hàng giảm giá là hữu ích, trong khi 11% cho rằng chúng không cần thiết. Tuy nhiên, chỉ có 26% nói rằng quảng cáo dựa trên thiết bị lắng nghe là hữu ích và 53% cảm thấy chúng rắc rối. Các thương hiệu có thể tạo niềm tin với người tiêu dùng bằng cách thể hiện tính minh bạch, thể hiện giá trị và cung cấp cho người dùng các tùy chọn về trải nghiệm dữ liệu của họ.
Nâng cao trải nghiệm kết hợp
Đại dịch đã đẩy nhanh sự chuyển dịch từ các kênh vật lý sang kỹ thuật số khi các tổ chức tìm kiếm những cách mới để tương tác với khách hàng và nhân viên trong thời gian ngừng hoạt động — từ các chuyến thăm quan từ xa và mua sắm trực tuyến đến làm việc từ xa và học từ xa. Giờ đây, khi nhiều doanh nghiệp mở cửa trở lại, nhiều thương hiệu đang gặp thách thức với việc tạo ra những trải nghiệm kết hợp tích hợp những gì tốt nhất của thế giới vật lý và kỹ thuật số.
Ba phần tư giám đốc điều hành toàn cầu được khảo sát cho biết họ sẽ đầu tư nhiều hơn vào việc tạo ra trải nghiệm kết hợp trong 12 tháng tới, với các mục tiêu cải thiện tính cá nhân hóa (43%), kết nối khách hàng (40%) và trải nghiệm toàn diện (38%). Làm thế nào họ có thể đạt được điều này? Các nhà lãnh đạo có thể bắt đầu bằng cách áp dụng các nguyên tắc từ thiết kế lấy con người làm trung tâm — mở rộng sự lựa chọn của người tiêu dùng, tích hợp phản hồi và đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ.
Tăng cường dịch vụ khách hàng với AI
Nhiều thương hiệu đang sử dụng AI để giúp dự đoán hành vi của khách hàng và đưa ra các thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa và sáng tạo hơn. Nhưng mặc dù AI có thể giúp đảm bảo rằng ưu đãi phù hợp đến tay người tiêu dùng ở bất kỳ điểm tiếp xúc nào trong suốt hành trình của họ, nhưng điều đó thường không đủ trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng năng động.
Ví dụ: một chatbot tự phục vụ không thể kết nối khách hàng với đại diện trực tiếp có thể truyền tải rằng công ty ưu tiên tiết kiệm chi phí hơn là hữu ích. Việc sử dụng các đại lý dịch vụ khách hàng và tích hợp AI vào các phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng — từ việc đưa ra các đề nghị kịp thời đến cung cấp thông tin liên quan cho đại diện dịch vụ — có thể giúp các thương hiệu cung cấp các giải pháp khách hàng toàn diện.
Khi hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp hơn, các CMO và các đối tác C-suite của họ được thử thách phải suy nghĩ lại về mọi thứ, từ phân phối sản phẩm và thông điệp thương hiệu đến sự tham gia của nhân viên và cộng đồng.
Bằng cách áp dụng bảy xu hướng này, các nhà lãnh đạo có thể đáp ứng nhu cầu của một môi trường thay đổi nhanh chóng bằng các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, kết hợp dữ liệu và công nghệ với yếu tố con người. Khi làm như vậy, họ có thể sẽ chuẩn bị tốt hơn để làm sâu sắc hơn mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy sự phát triển cho tổ chức của họ.
Theo TWSJN
Theo dõi tiếp các bài viết của chúng tôi tại www.mastertraders.vn